Le poste consiste à piloter le centre de services externalisé en garantissant la performance, la qualité et la conformité des services délivrés par le prestataire selon les engagements contractuels (SLA). Ce poste implique également de piloter et formaliser les processus transverses de la DSI afin que chaque équipe de la DSI puissent collaborer entre elles ainsi qu’avec le centre de services, sur la base de procédures, processus et responsabilités définies.
Processus, documentation et transition :
- Formaliser les processus transverses entre les équipes internes de la DSI
- Modéliser les processus déclinés afin de les intégrer dans l’outil ITSM
- Accompagner les équipes internes lors de délégation de services vers le Centre de services et décliner les processus inhérents
- Participer activement aux transitions et à l’amélioration du processus BUILD2RUN
- S’assurer de la bonne transmission des procédures vers le CDS lors de délégation de service et du maintien à jour des ces dernières afin de faciliter la réversibilité.
- Initier et animer les campagnes de revue de procédures internes et transmises au Centre de Services
Coordination & communication:
- Être l’Interlocuteur principal pour le suivi du service auprès de la DSI
- Garantie une communication fluide et proactive entre les équipes internes et le CDS
- Coordonner les actions multi-parties
Gouvernance du Centre de Services
- Maintenir et faire évoluer la convention de services en place
- Veiller au respect de la convention de services
- Aider la DSI à ajuster le périmètre ou renégocier si besoin selon les évolutions
- Participer activement à son renouvellement (Avenant , Appel d’offre…)
- Faire la revue des indicateurs contractuels
- Participer aux COTECHs et animer les COPILs
- Valider les procédures rédigées par le CDS et veiller à leur maintien
- Maintenir le catalogue de Services et suivi des évolutions
Pilotage :
- Mettre en place les indicateurs de pilotage adéquats et pertinent pour évaluer la performance du centre de services et de la DSI
- Suivre et analyser les KPI, SLA (délai de résolution, volumes de tickets…) définis en amont
Amélioration continue :
- Former les nouveaux collaborateurs DSI sur l’outil ITSM (GLPI) et savoir présenter le CDS
- Sensibiliser les collaborateurs sur les bonnes pratiques et les processus
- Mettre en place des moyens pour évaluer la satisfaction des utilisateurs
- Coordonner la création et le suivi des SLA
- Surveiller les points faibles du CDS et anticiper les dérives
Projets :
- Participation aux comités projets pour évaluer les impacts futurs sur le CDS
- Lecture et validation des documents en phase de transition (ou au début du projet)
- Conseiller et accompagner les équipes projets dans la réalisation des procédures destinées au CDS (format, contenu, rôle etc)
