Il ruolo prevede la gestione del centro servizi in outsourcing, garantendo le prestazioni, la qualità e la conformità dei servizi erogati dal fornitore di servizi in conformità agli impegni contrattuali (SLA). La mansione prevede anche la gestione e la formalizzazione dei processi interfunzionali del Dipartimento IT, in modo che ogni team del Dipartimento IT possa lavorare insieme e con il centro servizi, sulla base di procedure, processi e responsabilità definite.
Processi, documentazione e transizione:
- Formalizzare i processi interfunzionali tra i team IT interni.
- Modellare i processi per integrarli nello strumento ITSM.
- Supportare i team interni quando i servizi vengono delegati al Centro Servizi e definire i relativi processi.
- Partecipare attivamente alle transizioni e ai miglioramenti del processo BUILD2RUN
- Assicurare che le procedure siano trasmesse correttamente al Centro Servizi quando i servizi sono delegati e che siano aggiornate per facilitare la reversibilità.
- Avviare e condurre campagne di revisione delle procedure interne e di quelle trasmesse al Centro Servizi.
Coordinamento e comunicazione:
- Agire come principale punto di contatto con il reparto IT per il monitoraggio dei servizi.
- Assicurare una comunicazione fluida e proattiva tra i team interni e il CDS.
- Coordinare le azioni di più parti
Governance del Centro Servizi
- Mantenere e sviluppare l'accordo di servizio esistente
- Garantire il rispetto dell'accordo di servizio
- Aiutare il Dipartimento IT ad adeguare l'ambito o a rinegoziare, se necessario, a seconda degli sviluppi
- Partecipare attivamente al rinnovo del contratto (modifiche, gare d'appalto, ecc.).
- Esaminare gli indicatori contrattuali
- Partecipare alle COTECH e guidare le COPIL
- Convalidare le procedure elaborate dal CDS e garantirne il mantenimento.
- Mantenere il catalogo dei servizi e monitorare le modifiche
Gestione:
- Implementare indicatori di gestione appropriati e pertinenti per valutare le prestazioni del centro servizi e del Dipartimento IT.
- Monitorare e analizzare i KPI e gli SLA (tempi di risoluzione, volumi di ticket, ecc.) definiti a monte.
Miglioramento continuo:
- Formare il nuovo personale IT sullo strumento ITSM (GLPI) e sapere come presentare il CDS.
- Sensibilizzare il personale alle best practice e ai processi
- Implementare strumenti di valutazione della soddisfazione degli utenti
- Coordinare la creazione e il monitoraggio degli SLA
- Monitorare i punti deboli del CDS e anticipare le derive.
Progetti:
- Partecipare ai comitati di progetto per valutare gli impatti futuri sul CDS.
- Leggere e convalidare i documenti durante la fase di transizione (o all'inizio del progetto).
- Consulenza e supporto ai team di progetto nella creazione di procedure per il CDS (formato, contenuto, ruolo, ecc.).
