Customer Service Manager H/F - CDD - Ile de France

A ce titre, il a pour rôle :

• D'être le point de contact entre (le client) et les équipes internes de notre client pour le suivi du run et des actions récurrentes : Il exige de réponses rapides et claires aux questions posées par le client à destination des différentes équipes
• De garantir la qualité et l'amélioration continue des services informatiques, d'assurer l'assistance au client face aux différents problèmes liées à l'exploitation, la résilience, l'obsolescence, et la continuité :
  • Il exige des explications et des plans d'actions des équipes lors d'un défaut de qualité.
  • Il s'assure d'avoir des réponses rapides et claires aux questions posées par le client.
  • Il force le suivi des process et des procédures
• De garantir la gestion et la coordination dans le cadre des incidents majeurs ou escaladés, le suivi des problèmes, le suivi des changements et assurer l'alimentation et le partage de la base de connaissances business:
  • Il exige l'application des process Groupe
  • Il décide sur le besoin d'escalader sur des sujets qui n'avancent pas
  • Il mobilise les ressources techniques nécessaires dans le cadre des incidents majeurs et des task-force
• D'être responsable de la qualité de la production des services au quotidien, la disponibilité et l'intégrité des ressources informatiques(conforme aux CA et aux SLA)
• De piloter les contributeurs opérationnels pour assurer les engagements souscrits
• De contribuer à la constitution des reportings clients en sollicitant les équipes pour alimenter de manière fiable les référentiels et pour mettre à disposition le syntheses nécessaires
• D'être responsable de la communication lors des évènements exceptionnels impactant le service client. Il anime les cellules de crises et task-force lors d'incidents majeurs avec le bon niveau d’information

Mais plus spécifiquement, le quotidien du CSM sera rythmé par les missions suivantes :

• Bilan et suivi des incidents P1/P2 
• Coordination de la résolution des incidents majeurs, alerte et communication
• Identification des incidents internes grace à une vision transverse Challenge des analyses pour la détection des RCA (Root Cause Analysis)
• Rédaction des PIR (Post Incident Report) dans un délai de 2 jours ouvrés
• Envoi des PIR dans un délai de 3 jours ouvrés
• Bilan et suivi des plans d'actions (PIA: Post Incident Action)
• Point des remontées par OPS/APS/Métiers
• Bilan et suivi des réclamations/remerciements
• Bilan et suivi des changements
• Organisation et animation du COS (Comité Opérationnel de Suivi)
• Partage du suivi mensuel au travers des COPIL (Comité de Pilotage)
• Participer à la proactivité et à l'amélioration continue en étant force de proposition d'actions
• Être à l'écoute des équipes

• Vous êtes passionné(e) par la gestion de la relation client et le management d'équipe
• Vous êtes issue d'une formation Bac +5 en informatique ou équivalent, 5 ans d’expérience sur poste similaire.
• Vous possédez une solide expérience technique dans le domaine du poste de travail ou des infrastructures IT
• Vous êtes de nature organisé et rigoureux, et que vous êtes reconnu pour votre sens de l'engagement et votre leadership
• Votre intelligence situationnelle vous permet pour gérer efficacement les incidents et les contretemps
• Une formation certifiante sur les méthodologies de projets ITIL, PMP (project management professional), certifié AgilePM, ainsi qu'un niveau d'anglais vous permettant d'évoluer dans un environnement multiculturel est indispensable

Mainframe, middleware, réseau, télécommunications, data base, cloud, ServiceNow, Copil

Langues :  Anglais courant indispensable

Bonne connaissance technique et excellente communication, orienté qualité et amélioration continue

Poste Hybride, basé en Ile de France, à pourvoir ASAP 

Salaire selon profil

Nous nous engageons en faveur de la diversité, l'égalité Hommes/Femmes et l'emploi des travailleurs en situation de handicap.