مدير خدمة العملاء M/ف - CDI - إيل دو فرانس - إيل دو فرانس

في هذا الدور، ستقوم بما يلي

• تكون نقطة الاتصال بين (العميل) والفرق الداخلية لعميلنا لمراقبة التشغيل والإجراءات المتكررة: يتطلب إجابات سريعة وواضحة على الأسئلة التي يطرحها العميل على الفرق المختلفة.
• ضمان الجودة والتحسين المستمر لخدمات تكنولوجيا المعلومات، وتقديم المساعدة للعميل في مواجهة مختلف المشاكل المتعلقة بالعمليات والمرونة والتقادم والاستمرارية:
  • تتطلب تفسيرات وخطط عمل من الفرق في حال وجود خلل في الجودة.
  • يضمن الإجابة على أسئلة العملاء بسرعة ووضوح.
  • تضمن اتباع العمليات والإجراءات
• التأكد من إدارة وتنسيق الحوادث الكبرى أو المتصاعدة وتتبع المشاكل ورصد التغييرات وتغذية قاعدة المعرفة التجارية ومشاركتها:
  • يضمن تطبيق عمليات المجموعة
  • اتخاذ القرار بشأن الحاجة إلى تصعيد المشاكل التي لا تحرز تقدماً
  • تعبئة الموارد التقنية اللازمة للحوادث الكبرى وفرق العمل الرئيسية
• يكون مسؤولاً عن جودة إنتاج الخدمة اليومية، وتوافر وسلامة موارد تكنولوجيا المعلومات (بما يتوافق مع اتفاقية مستوى الخدمة واتفاقيات مستوى الخدمة)
• إدارة المساهمين التشغيليين لضمان الوفاء بالالتزامات
• المساهمة في تجميع تقارير العملاء من خلال دعوة الفرق لتقديم بيانات موثوقة للمستودعات وإتاحة الملخصات اللازمة
• يكون مسؤولاً عن التواصل أثناء الأحداث الاستثنائية التي تؤثر على خدمة العملاء. قيادة وحدات الأزمات وفرق العمل أثناء الحوادث الكبرى، وتوفير المستوى المناسب من المعلومات.

وبشكل أكثر تحديداً، سيتضمن العمل اليومي لمدير إدارة الأزمات المهام اليومية المهام التالية

• مراجعة ورصد حوادث P1/P2 ومراقبتها
• تنسيق حل الحوادث الكبرى والإنذار والتواصل بشأنها
• تحديد الحوادث الداخلية باستخدام عرض متعدد الوظائف تحدي تحليل تحليل الحوادث الداخلية للكشف عن تحليل الأسباب الجذرية (تحليل الأسباب الجذرية)
• صياغة تقارير تقييم الأثر السريع (تقارير ما بعد الحوادث) في غضون يومي عمل
• إرسال تقارير ما بعد الحوادث (PIRs) في غضون 3 أيام عمل
• مراجعة خطط العمل ومتابعتها (PIA: إجراءات ما بعد الحادث)
• تحديث التغذية الراجعة من قبل مكتب خدمات المشاريع/دائرة خدمات المشتريات/التجارة
• مراجعة ومتابعة الشكاوى/التقارير المتعلقة بالشكاوى/التقديرات
• مراجعة التغييرات ومتابعتها
• تنظيم وتشغيل لجنة مراقبة العمليات (لجنة مراقبة العمليات)
• مشاركة الرصد الشهري من خلال لجنة الرصد التشغيلي (اللجنة التوجيهية)
• المشاركة في الاستباقية والتحسين المستمر عن طريق اقتراح الإجراءات
• الاستماع إلى الفرق

• أن تكون شغوفاً بإدارة علاقات العملاء وإدارة فريق العمل.
• أن يكون لديك 5 سنوات من التعليم العالي في مجال تكنولوجيا المعلومات أو ما يعادلها، وخبرة 5 سنوات في منصب مماثل.
• لديك خبرة تقنية قوية في مجال محطات العمل أو البنى التحتية لتكنولوجيا المعلومات.
• أنت منظم وصارم بطبيعتك، ومعروف بالتزامك ومهاراتك القيادية
• يمكّنك ذكاءك الظرفي من إدارة الحوادث والنكسات بفعالية
• تدريب معتمد في ITIL، وPMP (محترف إدارة المشاريع) ومنهجيات المشاريع AgilePM، بالإضافة إلى مستوى اللغة الإنجليزية الذي يمكّنك من العمل في بيئة متعددة الثقافات أمر ضروري.

الحاسب المركزي، والبرمجيات الوسيطة، والشبكات، والاتصالات، وقاعدة البيانات، والحوسبة السحابية، وServiceNow، وCopil

اللغات: اللغة الإنجليزية بطلاقة ضرورية

معرفة تقنية جيدة ومهارات تواصل ممتازة، مع التركيز على الجودة والتحسين المستمر

وظيفة مختلطة، ومقرها في إيل دو فرانس، يجب شغلها في أسرع وقت ممكن

الراتب حسب الملف الشخصي

نحن ملتزمون بالتنوع والمساواة بين الجنسين وتوظيف الأشخاص ذوي الإعاقة.