Responsabile dell'assistenza tecnica
Insieme al loro team, i responsabili dell'assistenza tecnica gestiscono gli incidenti tecnici relativi ai siti web e alle applicazioni di un'azienda. Il loro obiettivo è fornire un'esperienza utente di qualità.
Il responsabile del supporto interviene tra un'azienda e i suoi utenti. È responsabile del supporto tecnico di un sito web o di un'applicazione. Risponde ai malfunzionamenti tecnici analizzando gli incidenti segnalati dagli utenti, redigendo rapporti per diagnosticare i problemi e proponendo soluzioni efficaci.
Oltre a risolvere i problemi tecnici, il Support Manager è responsabile del coordinamento degli impegni di assistenza ai clienti dell'azienda. Garantisce il rispetto delle varie componenti del rapporto con il cliente, come il supporto commerciale e tecnico, le prestazioni di consegna e la manutenzione.
Questo lavoro è nel campo del marketing digitale.
Il responsabile dell'assistenza tecnica è in grado di diagnosticare guasti e anomalie e possiede un'eccellente conoscenza tecnica dei prodotti e dei servizi offerti dall'azienda. Individua e risolve rapidamente i problemi tecnici incontrati dagli utenti. A tal fine, utilizza metodi, procedure e strumenti di problem solving specifici per l'attività dell'azienda. Avrete familiarità con i sistemi CRM ed ERP dell'azienda, nonché con soluzioni di ticketing come Jira.
La gestione del team ha un ruolo centrale in questo lavoro: dirige e motiva quotidianamente il proprio team per mantenerne le prestazioni. Ha una buona conoscenza dei principali software per ufficio, in particolare dei programmi di elaborazione testi e di presentazione (pacchetto Office, suite OpenOffice). Sono a proprio agio con i software di gestione della manutenzione assistita da computer (CMMS). La conoscenza di una o più lingue straniere è utile, in quanto si avrà a che fare con un gran numero di contatti stranieri.
Il responsabile dell'assistenza tecnica è organizzato, autonomo e sa dare priorità ai compiti. La sua capacità di comunicazione e di ascolto gli consente di comprendere e rispondere alle esigenze degli utenti. Come manager, deve ispirare, motivare e guidare il proprio team con diplomazia ed empatia. La conoscenza del settore e l'interesse per le questioni tecniche completano il suo profilo, consentendogli di fornire un'assistenza pertinente e proattiva.
I candidati possono seguire un corso di formazione a sandwich in infrastrutture e sistemi informativi e poi proseguire gli studi per un master, come ad esempio :
Anche i diplomi di IEP o di scuola di ingegneria offrono una formazione per comprendere gli aspetti tecnici e politici delle tecnologie dell'informazione.
I responsabili dell'assistenza tecnica possono aspirare a posizioni di maggiore responsabilità all'interno della propria azienda. A seconda delle loro competenze, possono essere promossi a ingegnere di sistemi, sviluppatore di cloud o esperto di sicurezza informatica, mansioni che richiedono una conoscenza approfondita delle infrastrutture informatiche.
Oltre all'aspetto tecnico, i responsabili dell'assistenza possono anche passare a ruoli di gestione e leadership, come service manager o IT manager. Queste posizioni consentono loro di gestire team più ampi e di supervisionare progetti più ambiziosi.
La conoscenza approfondita dei prodotti e delle esigenze dei clienti consente loro di diventare consulenti di prevendita o rappresentanti tecnici di vendita.