Responsable support technique
Avec son équipe, le responsable support technique gère les incidents techniques liés aux sites web et aux applications d'une entreprise. Son objectif est de délivrer une expérience utilisateur de qualité.
Le responsable support intervient entre une entreprise et ses utilisateurs. Il endosse la responsabilité du fonctionnement du support technique pour un site web ou pour une application. Il intervient lors de dysfonctionnements techniques en analysant les incidents rapportés par les utilisateurs, en rédigeant des rapports pour diagnostiquer les problèmes, et en proposant des solutions efficaces.
Au-delà de la résolution des problèmes techniques, le responsable support est chargé de coordonner les engagements de l'entreprise en matière de support client. Il s'assure que les différentes composantes de la relation client, telles que le support commercial et technique, la performance de livraison et la maintenance, soient respectées.
Le responsable support technique excelle dans le diagnostic de pannes et d'anomalies et possède une excellente connaissance technique des produits et services proposés par l’entreprise. Il identifie et résous rapidement les problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs. Pour cela, il utilise des méthodes, procédures et outils de résolution de problèmes propres à l'activité de l'entreprise. Il maîtrise le CRM et l'ERP de la société ainsi que les solutions de ticketing comme Jira.
Le management d'équipe occupe une place centrale dans ce métier : il dirige et motive son équipe au quotidien pour maintenir leur performance. Il maîtrise les principaux logiciels bureautiques, notamment de traitement de texte et de présentation (pack Office, suite OpenOffice). Il est à l'aise avec les logiciels de gestion de maintenance assistée par ordinateur (GMAO). La maîtrise d'une ou plusieurs langues étrangères est utile car il possède de nombreux interlocuteurs étrangers.
Le responsable support technique est organisé, autonome et sait prioriser les tâches. Sa capacité à communiquer et à écouter lui permet de comprendre et de répondre aux besoins des utilisateurs. En tant que manager, il doit inspirer, motiver, et diriger son équipe avec diplomatie et empathie. La connaissance du secteur et un intérêt pour les problématiques techniques complètent son profil, lui permettant de fournir un support pertinent et proactif.
Les candidats peuvent suivre une formation en alternance en infrastructure et systèmes d'information puis poursuivre sur des diplômes de niveau master, tels que :
Les diplômes d’IEP ou d’école d’ingénieurs offrent aussi des formations permettant de comprendre les aspects techniques et politiques des technologies de l’information.
Le responsable support technique peut aspirer à des postes de plus haute responsabilité au sein de son entreprise. En fonction de son expertise, il peut être promu au poste d'ingénieur systèmes, de développeur cloud, ou expert en sécurité informatique des métiers nécessitant une forte compréhension des infrastructures informatiques.
Au-delà de la technique, le responsable support peut aussi progresser vers des rôles de gestion et de leadership, tels que gestionnaire de services ou responsable informatique. Ces postes lui permettent de gérer des équipes plus grandes et de superviser des projets plus ambitieux.
Sa forte connaissance des produits et des besoins du clien lui permettent aussi de devenir consultant avant-vente ou bien technico-commercial.