Le Service Delivery Manager (SDM), aussi appelé Project Delivery Manager, est responsable de la qualité et de la continuité des services. Il veille au respect des engagements contractuels (SLA) et à la satisfaction des attentes des clients. Il agit comme point de contact principal entre l’entreprise et ses clients. Il supervise la gestion des incidents, des changements et la coordination des équipes.
En s’appuyant sur ses compétences en gestion de projet, en communication et en leadership, le SDM optimise les processus pour assurer la rentabilité des services. Il anticipe les besoins des clients et s’adapte aux spécificités de chaque projet.
Ce métier appartient au domaine de la gestion de projet.
En résumé, son rôle est d'effectuer une triangulation entre les clients, les équipes techniques et la hiérarchie. Il analyse les attentes des clients, les traduit en objectifs pour les équipes techniques et informe la direction des résultats obtenus.
Les candidats sont généralement titulaires d’un diplôme de niveau bac+5 dans l’informatique, la gestion des systèmes d’information, le management, la cybersécurité, ou le marketing. Une spécialisation en gestion de projet est appréciée.
Les certifications professionnelles sont valorisées :
Par ailleurs, une excellente maîtrise de l’anglais est demandée en raison de collaborations fréquentes avec des clients internationaux.
Le poste de SDM peut avoir des opportunités d’évolution en interne et en externe. Grâce à l’expérience acquise dans la gestion des services, la relation client et la coordination des équipes, un SDM peut progresser vers des postes de management tels que Directeur des Opérations (COO) ou Directeur des Services (CIO).
En fonction de ses compétences et des besoins de l’entreprise, le SDM peut occuper des postes tels que Coordinateur Technique, Chef de Projet IT, ou Responsable Qualité. Si il recherche un métier plus technique, il peut évoluer vers des postes de Consultant en ITIL, Formateur IT, ou d'Auditeur de Processus IT.