Responsabile della fornitura di servizi (SDM)

Compiti dell'SDM

• Trasforma le aspettative del cliente (SLR - Service Level Requirement) in impegni formalizzati (SLA - Service Level Agreement) e ne garantisce il rispetto per tutta la durata del servizio.
• Supervisiona la gestione degli incidenti e coordina i team tecnici, commerciali e di supporto per risolvere i problemi nel più breve tempo possibile.
• In qualità di principale punto di contatto con i clienti, ascolta le loro esigenze, propone soluzioni adeguate e garantisce la loro continua soddisfazione.
• Individua le opportunità di ottimizzazione dei servizi per migliorare i processi e la soddisfazione dei clienti.
• Gestisce il budget operativo dei servizi (monitoraggio delle spese, relazioni periodiche).

In breve, il suo ruolo è quello di triangolare tra i clienti, i team tecnici e la direzione. Analizza le aspettative dei clienti, le traduce in obiettivi per i team tecnici e informa la direzione dei risultati ottenuti.

Competenze del Service Delivery Manager

Competenze tecniche

• Padronanza dei processi ITIL e dei principi di governance IT. Utilizzo degli strumenti ServiceNow o BMC Remedy.
• Capacità di gestire più progetti contemporaneamente, pianificare le risorse e monitorare le scadenze (project management) utilizzando gli strumenti Jira, Monday o Microsoft Project.
• Analisi dei dati sulle prestazioni per identificare problemi e tendenze. Utilizzo di Power BI, Excel o Google Sheets.
• Conoscenze legali e capacità di gestire contratti, conformità e controversie commerciali.
• Buona conoscenza delle tecnologie utilizzate per l'erogazione dei servizi.
• Fluidità in inglese.

5 soft skills essenziali

• Capacità di comunicazione, in quanto gestiscono le trattative e risolvono i problemi in modo diplomatico.
• Leadership, in quanto mobilita e coordina i team per raggiungere gli obiettivi.
• Organizzazione, in quanto gestiscono diversi progetti e priorità rispettando scadenze e impegni.
• Attenzione al cliente, ascoltando le sue esigenze e proponendo soluzioni adeguate per garantirne la soddisfazione.
• Risoluzione dei problemi, reagendo agli incidenti e proponendo soluzioni per ridurne al minimo l'impatto.

Istruzione e formazione per i Service Delivery Manager

I candidati sono generalmente in possesso di una laurea quinquennale in informatica, gestione dei sistemi informativi, management, cybersecurity o marketing. È apprezzata una specializzazione in project management.

Le certificazioni professionali sono apprezzate:

• ITIL (Information Technology Infrastructure Library), che consente di padroneggiare le migliori pratiche di gestione dei servizi IT.
• Certificazioni di project management PMP o Prince2.

Inoltre, è richiesta un'ottima padronanza dell'inglese, poiché si lavorerà spesso con clienti internazionali.

Possibili percorsi di carriera

Il lavoro di SDM può offrire opportunità di sviluppo di carriera interna ed esterna. Grazie all'esperienza acquisita nella gestione dei servizi, nelle relazioni con i clienti e nel coordinamento dei team, gli SDM possono accedere a posizioni dirigenziali come Chief Operating Officer (COO) o Chief Information Officer (CIO).

A seconda delle loro competenze e delle esigenze dell'azienda, gli SDM possono andare a ricoprire posizioni come coordinatore tecnico, responsabile di progetto IT o responsabile della qualità. Se sono alla ricerca di una carriera più tecnica, possono passare a posizioni come Consulente ITIL, Formatore IT o Auditor di processi IT.